Ein zuverlässiger und kompetenter Kundendienst gilt im Handwerk als ein wesentlicher Erfolgsfaktor und Gradmesser für die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundenbindung. Die Qualität der Leistung beim Kunden vor Ort hängt aber nicht nur von der Expertise der Kundendienstmitarbeiter, sondern ebenfalls von der Projektorganisation, Informationstransparenz und der Fähigkeit ab, auf individuelle Anforderungen flexibel und kundenorientiert zu reagieren. Immer mehr Handwerksbetriebe geben ihren Servicemitarbeitern daher zur Unterstützung der Vertriebs-, Service- und Montage-Prozesse Tablets und Smartphones mit mobilen Kundendienst-Lösungen an die Hand, um Mitarbeiter jederzeit mit benötigten Informationen zu versorgen und gleichzeitig die Produktivität zu erhöhen.
Diese Service-Apps finden heute bereits in den unterschiedlichsten Einsatzbereichen Anwendung, so etwa für die Tourenplanung, die Zeit- und Leistungserfassung vor Ort, die online Übermittlung von Auftragsdaten, die Einsatzdokumentation, die Fahrzeugortung oder den mobilen Druck von Belegen und Lieferscheinen“, berichtet Bastian Kohlmeyer, Leiter des Produktmanagements im Bereich Mobilität bei pds.
Häufig noch fehlende Systemunterstützung im Außendienst
Moderne Handwerksbetriebe stellen heute hohe Anforderungen an die eigene Ablauforganisation, um die Prozesse von der Kundenberatung über die Materialbeschaffung bis zur Montage vor Ort effizient, transparent und zugleich kundenorientiert auszurichten. „Heute arbeiten die meisten mittelständischen Handwerksbetriebe daher bereits systemgestützt und setzen z.B. zur Abbildung ihrer Prozesse in Vertrieb, Einkauf, Auftragsbearbeitung, Lohn- und Finanzbuchhaltung oder in der Verwaltung von Stammdaten auf entsprechende Softwaresysteme. Die Systemunterstützung der Arbeitsabläufe endet jedoch bei vielen Handwerksbetrieben mit dem Verlassen der Büroräume. Kundendienstmitarbeiter und Monteure müssen beispielsweise sämtliche projektrelevanten Dokumente wie Kundenstammdaten, Auftragsdaten, Preislisten, Kundenhistorie, Lieferscheine und Materialbelege zum Einsatzort in Papierform mitnehmen. Stehen mehrere Kundenaufträge an, müssen die Monteure im Vorwege sämtliche Auftrags- und Kundenunterlagen für den Tag mitnehmen oder zwischen den Aufträgen den Umweg über das Büro in Kauf nehmen. Aufgrund einer ineffektiven Tourenplanung und des mangelnden Informationsmanagements entstehen so unproduktive und nicht fakturierbare Leerlaufzeiten im Außendienst, die viele Handwerksbetriebe in Zeiten des mobilen Internets zum Umdenken bewegt haben“, erläutert Kohlmeyer.
Mobile Handwerker-Apps ermöglichen Systemzugriff und durchgängige Prozesse
Die nahezu flächendeckende mobile Internetverfügbarkeit und stetig sinkenden Preise für Smartphones und Tablets machen den Einsatz von mobilen Lösungen im Außendienst auch für kleine und mittelständische Handwerksbetriebe zunehmend attraktiver. Durchgängige Abläufe und Informationswege ohne Medienbrüche wirken sich bei den Handwerksunternehmen zudem positiv auf die Prozessqualität und die Kostenseite aus. So sind Servicetechniker in der Lage, die Leistungen noch beim Kunden vor Ort über individualisierbare Formulare und Checklisten zu erfassen, den abgewickelten Auftrag vom Kunden über das Tablet Display gegenzeichnen zu lassen und dem Kunden direkt über einen mobilen Drucker via Bluetooth oder per E-Mail einen Beleg oder Lieferschein auszustellen. Die Auftragsdaten werden zeitgleich online in das Zentralsystem im Unternehmen übertragen, so dass sofort die Rechnungsstellung initiiert werden kann – nicht nur für kleine Betriebe ein gewichtiger Vorteil, da so ebenfalls der Zeitraum bis zum Geldeingang verkürzt wird. Eine integrierte Zeiterfassungsfunktion sorgt dafür, dass die Arbeitszeiten der Kundendienstmitarbeiter bei Bedarf automatisch in die Lohnabrechnung überführt werden. Über eine integrierte Kamerafunktion des Smartphones oder Tablets, und Fotos, die automatisch dem jeweiligen Objekt zugeordnet werden, kann der Service-Einsatz dokumentiert und parallel von der Zentrale aus nachverfolgt werden.
Das detaillierte Erfassen von Kundendaten und Bauteilen unterstützt die Mitarbeiter zudem dabei, den Kunden individuell und kompetent zu beraten und Aufträge weit im Voraus zu generieren. Dies schafft nachhaltig Wettbewerbsvorteile, da Aufträge direkt vor Ort generiert werden können, bevor Mitbewerber ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Permanente Aktualisierung von Auftragsinformationen
Über die mobile Service-App pds Service sind die Außendienstmitarbeiter stets über eilige Störmeldungen, geänderte Auftragstermine sowie aktuellste Auftrags-, Kunden- und Anlagendaten informiert. Das Unternehmen hingegen kann den Status eines Auftrages jederzeit über die übermittelten Daten nachvollziehen, z.B. wo sich das Einsatzfahrzeug gerade befindet (Fahrzeugortung), ob die Techniker bereits am Einsatzort eingetroffen sind oder den Auftrag bereits abgeschlossen haben. „Für Handwerksbetriebe sind der Kundendienst und die externen Abläufe rund um den Service damit keine „Black Box“ mehr. Zurückfließende Daten vom Mobilgerät dienen dabei nicht nur der Prozesstransparenz, sondern können direkt und ohne Doppelerfassungen im Unternehmen weiterverarbeitet werden. Geht auch mal sehr kurzfristig ein neuer Auftrag oder eine Störung ein, können die relevanten Auftragsdaten auf das Mobilgerät des entsprechenden Monteurs übertragen werden. Über eine integrierte GPS-Funktion kann der Techniker dann direkt über die schnellste Route ohne den Umweg über das Büro zum Einsatzort geleitet werden“, so Kohlmeyer weiter. „Damit vermeiden Handwerksbetriebe nicht nur unnötige Leerlaufzeiten, sondern punkten auch beim Kunden mit professionellen Abläufen, modernsten Instrumenten und schnellen Reaktionszeiten. Stellt man Kosten und Nutzen einer solchen mobilen Handwerkerlösung gegenüber, amortisiert sich der Einsatz für die Betriebe bereits nach kürzester Zeit.“
